Die häufigsten Probleme der Krankenversicherten

09.08.2019   In welchen Bereichen des Gesundheitswesens sich die Bürger im vergangenen Jahr häufig mit Problemen konfrontiert sahen, zeigt eine Datenauswertung einer unabhängigen Beratungsstelle. Besonders die gesetzlichen Krankenkassen stehen hier in der Kritik.

Im vergangenen Jahr hat die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) rund 128.600 Beratungsgespräche zu Problemen von Patienten durchgeführt. Dies belegt der jüngst vorgelegte „Patientenmonitor 2018“ der UPD. Besonders häufig ging es um rechtliche Fragestellungen, insbesondere um Leistungsansprüche gegenüber Kostenträgern. Moniert werden in erster Linie Kommunikationsdefizite bei den gesetzlichen Kranken- und Pflegekassen.

Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) hat vor Kurzem ihren „Monitor Patientenberatung 2018“ (Patientenmonitor) vorgelegt. Träger der UPD ist seit 2016 bis 2023 die UPD Patientenberatung Deutschland gGmbH. Die gemeinnützige GmbH berät laut BMG jeden Bürger kostenfrei zu Gesundheitsthemen und Patientenrechten, aber auch darüber, was ein Patient im Falle eines vermuteten Behandlungsfehlers unternehmen kann.

Mit dem Patientenmonitor gibt die UPD einmal im Jahr Hinweise auf verschiedene Problemlagen im deutschen Gesundheitswesen an die Patientenbeauftragte der Bundesregierung – diese Funktion bekleidet derzeit Professorin Dr. Claudia Schmidtke – weiter.

Etwa 128.600 Beratungen

Der Patientenmonitor beruht auf der Auswertung der Dokumentation von 128.586 Beratungsgesprächen, die die UPD im vergangenen Jahr mit gesetzlich Versicherten durchgeführt hat. Dies entspricht einem Rückgang um etwa ein Sechstel im Vergleich zum Jahr zuvor.

Fast zwei von drei Beratungen entfielen auf die rechtliche Beratung, jeweils rund ein Sechstel betraf medizinische (inklusive psychosoziale) beziehungsweise allgemeine Fragestellungen.

Mit über 88 Prozent fand der Löwenanteil der Beratungsgespräche via Telefon statt. Gut jedes 16. Gespräch wurde online geführt, in etwa jedes 20. persönlich. Nur in jedem 250. Fall fand die Beratung schriftlich statt.

Problemfeld Leistungsansprüche gegenüber Kostenträgern

In beinahe der Hälfte der rechtlichen Konversationen, das waren rund 40.300 Gespräche, ging es um Leistungsansprüche gegenüber Kostenträgern, wie aus dem Bericht weiter hervorgeht. Dahinter folgen die Themenbereiche Patientenrechte, Berufspflichten und Verhaltensnormen mit etwa 13.500 Beratungen. Über 7.300 Beratungen erfolgten aufgrund von Fragen zur Mitgliedschaft einer Krankenkasse, zu Versicherungs- und Kassenwechsel sowie rund um Zusatzversicherungen.

Fast 5.900 Beratungen erfolgten wegen eines Verdachtes auf Behandlungsfehler. Bei etwa 3.300 Beratungen ging es um Geldforderungen oder geforderte Zuzahlungen der Krankenversicherungs-Träger. Weitere Beratungsthemen waren das Sozialrecht im Allgemeinen (fast 2.100 Fälle), Fragen zum Vorsorge- oder Betreuungsrecht (über 1.800 Beratungen) sowie grundlegende verfahrensrechtliche Fragen im Gesundheitswesen (mehr als 1.400 Fälle).

Im Vergleich zum Vorjahr gab es einige auffällige Veränderungen. So musste 2018 um etwa ein Drittel häufiger geprüft werden, ob Geldforderungen gegen den Betroffenen und Zuzahlungen auch rechtmäßig waren. Die Gespräche über Vorsorgedokumente und Betreuungsrecht nahmen dagegen um fast zwei Drittel ab.

Deutliche Kritik an der Praxis der Kranken- und Pflegekassen

Bei den Leistungsansprüchen gegenüber Kostenträgern wie den gesetzlichen Kranken- und Pflegekassen berichtet die UPD unverändert von zum Teil gravierenden Kommunikationsdefiziten der Kostenträger im Umgang mit Patienten und Versicherten. „Versicherte erhalten weiterhin ohne erkennbaren Anlass Schreiben, die bei den Empfängern den Eindruck der Erfolglosigkeit eines Widerspruchs erwecken. Der eigentlich klar geregelte Ablauf des Verwaltungsweges wird dadurch regelrecht konterkariert“, moniert UPD-Geschäftsführer Thorben Krumwiede.

Hier habe offenbar auch eine Intervention des Bundesversicherungs-Amts (BVA) per Rundschreiben nach dem Bekanntwerden dieser Problematik durch den letztjährigen Patientenmonitor keine durchschlagende Wirkung gezeigt.

„Trotz dieser konkreten und einschränkenden Vorgaben zur rechtskonformen Gestaltung von ‚Zwischennachrichten‘ berichten die Berater der UPD, dass die Problematik auch im zweiten Halbjahr 2018 fortbestand. Demnach erhalten Ratsuchende nach wie vor ohne benannten oder erkennbaren Anlass Schreiben, die auf die mangelnde Erfolgsaussicht der Widersprüche hinweisen. Dabei ist es für die Ratsuchenden nicht erkennbar, ob sie nun tätig werden müssen oder der Widerspruch eventuell sogar schon abgelehnt wurde“, heißt es im UPD-Patientenmonitor.

Viele Probleme beim Thema Krankengeld

Eine besonders starke Rolle nahmen im Berichtsjahr laut UPD erneut Gespräche zum Krankengeld ein. Deren Zahl erhöhte sich 2018 um über sechs Prozent auf über 15.200, nachdem es im Jahr zuvor um über 40 Prozent nach oben gegangen war. Hier ging es in erster Linie – in mehr als jedem fünften Fall – um allgemeine beziehungsweise übergreifende Informationen, in denen die Berater häufig schnell und gezielt weiterhelfen konnten.

Viele Hinweise auf wenig patientenorientierte Verhaltensweise und intensiven Beratungsbedarf habe es darüber hinaus auch gegeben bei den drei Themenfeldern:

• „sozialmedizinische Beurteilung der Arbeitsfähigkeit“ (wie etwa überraschende Gesundschreibung durch die Medizinischen Dienste der Krankenversicherung (MDK) nach Aktenlage),
• „Dauer, Aussteuerung und Aufforderung zum Reha-Antrag“ sowie
• „Wegfall des Krankengeldanspruches wegen einer Lücke in den Arbeitsunfähigkeits-Bescheinigungen“.

Die Vorgehensweisen der Institutionen in den vorgenannten Bereichen wurden den Schilderungen der Ratsuchenden oft als belastend erlebt und nicht selten von einer wenig einfühlsamen Kommunikation begleitet – auch wenn meistens korrekt nach Gesetzeslage entschieden wurde.

Verdachtsfälle von Behandlungsfehlern

Gesonderter Raum wird im Patientenmonitor auch den Verdachtsfällen auf Behandlungsfehler eingeräumt.

Laut dem Patientenmonitor ging es den Ratsuchenden in erster Linie um die mangelnde Kommunikation zwischen Behandlern und Patienten. Viele Betroffene hätten sich in einer sehr belastenden Lebenssituation hilflos und alleingelassen gefühlt und eine Unterstützung sowie das Gespräch mit dem behandelnden Arzt oder Mitarbeitern des Krankenhauses vermisst.

Dabei erscheine eine konstruktive und offene Kommunikation gerade in dieser Situation als ein zentrales Instrument des Patientenwohls besonders wünschenswert, so die Hilfsinstitution.

Problemfeld Patientenrechte

Auch sechs Jahre nach Inkrafttreten des Gesetzes zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten (Patientenrechtegesetz) haben die UPD-Berater weiterhin die Erfahrung gemacht, dass Einsichtsrechte in die Patientenakte längst nicht immer gewährt würden.

Viele der fast 2.200 zu diesem Themenkomplex geführten Gespräche hätten sich darum gedreht, dass sich Ärzte weigerten oder sehr lange Zeit ließen, Akteneinsicht zu gewähren oder Kopien auszuhändigen. Dabei hätten Patienten einen Rechtsanspruch darauf. „Dabei muss die Einsichtnahme ‚unverzüglich‘, das heißt ohne schuldhaftes Verzögern gewährt werden. Kopien sollten innerhalb von zwei bis vier Wochen ausgehändigt werden“, wird im Patientenmonitor klargestellt.

Das Beratungsangebot des UPD kann per Beratungs-App, Onlineformular, vor Ort oder telefonisch unter der Telefonnummer 0800 0117722 kostenlos von gesetzlich, aber auch privat krankenversicherten Patienten genutzt werden. Umfassende Informationen zu den Patientenrechten enthält die Broschüre „Informiert und selbstbestimmt – Ratgeber für Patientenrechte“, die kostenlos im Webauftritt des Bundesministeriums für Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) herunterladbar ist.

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